3.15是企業(yè)公關(guān)人員的一次重大考驗。其實是一套比較完整的危機公關(guān)應(yīng)對規(guī)則。建議有必要仔細(xì)閱讀，準(zhǔn)備315。

　　1、企業(yè)要做危機管理?其實很簡單。歸納起來有三個原因:

　　第一次企業(yè)危機是不可避免的，嚴(yán)重的企業(yè)危機可能會導(dǎo)致企業(yè)死亡。如果你不想在危機發(fā)生時導(dǎo)致企業(yè)死亡，你必須提前做好危機管理工作。在危機到來之前，我們可以很容易地預(yù)防和處理危機，以保護(hù)企業(yè)在危機發(fā)生時不倒下。

　　二是企業(yè)危機無處不在，往往潛伏在企業(yè)管理的各個方面。因此，企業(yè)需要提前進(jìn)行全面的管理，從預(yù)防到響應(yīng)，從處理到恢復(fù)。

　　第三是企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)長期基礎(chǔ)，就必須從戰(zhàn)略層面建立危機意識和危機管理體系，從海爾張瑞敏的顫抖，如履薄冰到任正非的華為紅旗能扛多久，從微軟的比爾。蓋茨說:微軟離破產(chǎn)只有18個月，李彥宏說:百度離破產(chǎn)只有30天。

　　企業(yè)危機就是這樣。當(dāng)沒有發(fā)生的時候，你會覺得什么都沒有，好像沒關(guān)系。一些特別大的企業(yè)會覺得自己很牛逼。一旦發(fā)生危機，他們會發(fā)現(xiàn)自己很脆弱;小企業(yè)會認(rèn)為我很小。危機似乎沒有機會和我在一起，但當(dāng)它們真的發(fā)生時，它們會在一夜之間關(guān)閉，知道為時已晚。這樣的案例很多，企業(yè)危機管理一定要重視。

　　2、企業(yè)危機的類型是什么?

　　事實上，危機的類型仍然很多，我把它總結(jié)為五個方面。第一次危機是最致命的，稱為質(zhì)量危機，是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身的問題。

　　第二種是誠信危機。例如，如果企業(yè)突然被發(fā)現(xiàn)有財務(wù)丑聞，這意味著企業(yè)不誠實，對公眾、消費者和政府撒謊。一旦被揭露，將形成巨大的輿論聲量。這將給企業(yè)帶來重大損害，甚至動搖企業(yè)的基礎(chǔ)。

　　第三種是企業(yè)違規(guī)危機，如您的企業(yè)未按規(guī)定為員工購買社會保障、勞動糾紛等，這些行為表明企業(yè)在合規(guī)審查方面做得不夠。另一個例子是，企業(yè)在食品生產(chǎn)中添加了各種非法添加劑，這是企業(yè)違規(guī)的危機。

　　第四種是道德危機。也許你的企業(yè)是合法的，但你踐踏了社會的道德底線。就像兩天前危機的樂天一樣，他們不尊重我們的國家和人民，站在與我們國家敵人的立場上。這可能會導(dǎo)致企業(yè)危機。

　　第五是環(huán)境危機。環(huán)境保護(hù)是許多企業(yè)普遍存在的問題。它在生產(chǎn)過程中污染了環(huán)境，這在我國尤為嚴(yán)重，但現(xiàn)在許多企業(yè)可能不太重視這方面，這可能導(dǎo)致一場相對較大的危機。

　　另一個是在員工的安全、健康和人權(quán)方面，也會有很多危機，比如虐待和性騷擾員工。

　　3、經(jīng)歷了哪些類型的危機公關(guān)案例?

　　這不一定是企業(yè)自身的問題。很多時候，它可能是由信息不對稱和誤解引起的。我經(jīng)歷幾次重大危機之一是質(zhì)量危機。當(dāng)時，社會和消費者對我們有很大的誤解，也產(chǎn)生了很大的影響。

　　二是明星代言危機，我在最后一家公司做公關(guān)，我們簽署了國內(nèi)外知名明星，成為我們企業(yè)的代言人，后來因為一些原因爆發(fā)了代言危機，但我們處理得更好，所以最終的負(fù)面影響不是很大。

　　第三次危機是上市公司的財務(wù)危機。季度報告和年度報告中的財務(wù)和公共關(guān)系發(fā)生了一些負(fù)面評論和危機，如缺乏信心減持高管，但實際上大部分是由信息不對稱引起的。相當(dāng)一部分知名企業(yè)的危機是由一些信息不對稱和誤解引起的，這就是傳說中的躺著中槍。

　　4、危機公關(guān)當(dāng)時是怎么處理的?當(dāng)時這樣做背后的邏輯支持是什么?

　　每個事件的處理方法都不一樣，但基本原則是一樣的。

　　首先，我們應(yīng)該在第一時間澄清聲明，特別是當(dāng)事情變得很大時，我們必須及時聲明，如何寫這份聲明也非常精致;第二，你必須有良好的媒體支持。如果你的聲明無法傳播，它實際上類似于沒有發(fā)表聲明。例如，當(dāng)1億人知道你企業(yè)的負(fù)面消息，但只有100萬人看到你的聲明時，9900萬人認(rèn)為你的企業(yè)有問題，這無法扭轉(zhuǎn)你的負(fù)面形象。因此，這些澄清聲明信息應(yīng)該在足夠多的媒體上發(fā)出大量聲音，以消除您企業(yè)負(fù)面消息的影響。如果8000萬人能接受你的聲明，誤解可能會消除，對企業(yè)的打擊和影響會小得多。

　　第二個是聲明是不夠的，因為公眾可能不信任企業(yè)的一面，此時你必須找到第三方，如權(quán)威機構(gòu)，當(dāng)你的產(chǎn)品問題有測試機構(gòu)發(fā)布一些測試結(jié)果，證明你的產(chǎn)品沒有問題，危機可以通過，但這只是你的產(chǎn)品被誤解;當(dāng)你的產(chǎn)品真的有問題時，你可能需要及時分割和切割，并將負(fù)面影響控制在一定范圍內(nèi)。許多企業(yè)的產(chǎn)品線會很長，品種很多，如果不能第一次切割，可能會影響整體情況，最終可能會被摧毀。

　　真誠的態(tài)度和承擔(dān)責(zé)任的行為是非常重要的，在這一點上，很多企業(yè)說起來容易，其實做起來難。

　　明星代言危機，需要找到源頭，與明星代言人形成良好的默契，頻繁的溝通非常重要，不能說企業(yè)和明星之間，這肯定會進(jìn)一步放大危機;雙方也應(yīng)該有相同的聲音，一致性，不能說東方，西方。

　　剛才也談到了金融公關(guān)危機。上市公司年報發(fā)布后，報告中可能會出現(xiàn)業(yè)績不佳、高管減持等變化。這種情況可能會引起一些爭議。此時，正確的解釋非常重要。企業(yè)應(yīng)該在第一時間準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，通過更好的了解和溝通，通過更順暢的媒體釋放正確的信息，第一時間抓住點和定調(diào)是非常重要的。在其他媒體做出一些不利的解釋和負(fù)面報道之前，你不能采取行動。如果發(fā)生這種情況，很難扭轉(zhuǎn)局面。因此，你應(yīng)該徹底研究你的年報?？赡苡袪幾h的地方應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備。

　　未完待續(xù)